为进一步加强政府网站管理，引领各级政府网站创新发展，国务院办公厅印发《政府网站发展指引》（以下简称《指引》）。《指引》、《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》等文件对办事指南中提交材料均提出了明确要求。提交材料是办事指南的核心要素，规范清晰准确的提交材料是实现“让信息多跑路，让群众少跑路”的关键点之一。
近日，笔者对186家政府网站403个服务事项的办事指南进行调研发现，几乎全部办事指南都涵盖提交材料要素，近六成网站的提交材料明确名称、依据、格式、份数、签名签章等要求。但调研中也发现，42.4%的办事指南提交材料不够规范清晰准确，极易造成公众“办事难”、“办事烦”、“办事慢”，影响公众办事体验，给政府形象和公信力带来不良影响。
一、提交材料名称模糊，未明确提交材料依据
在调研过程中发现，部分政府网站办事指南中提交材料不明确，出现“其他材料”等类似模糊表述。如，某市政府网站“养老机构设立许可”指南材料中出现“依照法律、法规、规章规定，需要提供的其他证明”字样；某市公安局网站“签发中华人民共和国普通护照”指南材料出现“公安出入境管理部门认为确有必要的其它材料”字样；某市政府网站“内资公司登记”指南材料出现“其它有关申请材料”字样。此外，调查结果显示，极少有政府网站能够提供申请材料的法定依据。
二、未明确提交材料份数、格式、签名盖章要求
调研结果显示，多数政府网站办事指南中提交材料能够明确份数要求，但较少明确格式、签名盖章要求。如，某省政府网站“中华人民共和国出入境通行证”指南材料仅明确“数码相片3张”，未明确相片大小、底色等格式要求；某市政府网站“外资企业登记（设立、变更、注销）”指南材料“隶属企业依法做出的决议或决定” 未明确签名签章要求。
三、未提供填写说明和示范文本
多数政府网站办事指南中提交材料能够提供规范表格，但部分未提供填写说明和示范文本。如，某市政府网站“大陆居民往来台湾通行证及签注的许可”指南材料“中国公民出入境证件申请表”未提供填写说明和示范文本；某市政府网站“房地产中介机构备案”指南材料中“房地产中介服务机构备案申请表”未提供规范表格、填写说明和示范文本；某省政府网站“因私出入境中介服务机构资格认定（境外就业、留学除外）”指南材料列表中空白表格、样本下载两列内容为空。
四、网上政务服务平台与职能部门网站提交材料不一致
在调研过程中发现，部分单位的同一服务事项，在不同服务平台中提交材料要求不一致。如，某省公安厅网站“因私出入境中介服务机构资格认定（境外就业、留学除外）”指南材料为10项，而其省政务服务网上该单位此事项指南材料为9项，差别在于“出入境中介服务协议书”；此外，上述两个平台上该事项涉及的“因私出入境中介机构资格申请表”内容不一致。
笔者认为，造成上述问题的因素主要有以下几个方面。
一是主动服务意识欠缺。当前仍有一些部门认为，运用网络平台积极主动为公众提供服务还只是赶潮流的“花架子”。于是，回避问题、简单敷衍等就成了“装点门面”的不辩之词，造成提交材料不明确、填写说明和示范文本欠缺等现象。实现服务理念的由“秀”到“用”、“做就做好”，思想认识提升是关键。
二是尚未建立统一信息资源库。尚未构建分类科学、集中规范、共享共用的全平台统一信息资源库，实现对来自平台上各政府网站的信息资源统一管理、统一调用、统一监管，仍存在同一信息多处发布、多处维护现象，这难免造成维护不力、不同平台同一信息不一致现象。
三是协同机制不健全。做好“互联网+政务服务”，必须把握好业务部门和网站建设管理部门的关系，二者缺一不可，否则极易产生业务部门和网站建设管理部门脱节，造成网上政务服务平台与职能部门网站、网上服务平台与实体大厅不一致等现象，这不仅没有给公众带来便利，反而增加不必要的麻烦。
四是监管考核力度不足。网上政务服务工作点多、线长、面广，情况十分复杂。面对不同的管理对象，面对多样化的服务需求，面对众多的业务领域，管理工作不能够与时俱进，做不到精准管理，难以激发创新能力，破解公众办事热点难点问题，实现“办事易”、“办事简”、“办事快”。
《晏子春秋·内篇·问下》有言：“意莫高于爱民，行莫厚于乐民。”政务服务改革的出发点和最终归宿，都是“以人民为中心”，推进“互联网+政务服务”，必须从公众实际需求出发，以最大限度增强公众满意度和获得感为目标，多费心、善琢磨、勤创新，织好服务公众的“一张网”。
