除“两不”，网上办事指南才好用

通过调研部分地方政府网站的办事指南可知，大部分办事指南正在按照《指引》的要求不断丰富和完善，但是实际中也发现，部分办事指南存在“两不”现象，这也无形中，让本该提供便利的网上办事指南为公众办事设置了阻碍，影响政府形象。

网页内容不准确：让公众产生困惑甚至质疑 影响政府形象

通常情况下，办事指南需要在机构调整、政策变化之后，及时进行调整和更新。但实际中往往存在调整不到位、更新不及时的情况，这也就造成了网上办事指南内容不准确现象的产生。笔者经过调研发现，政府网站容易出现下述内容不准确的情况：

第一，收费信息不准确。例如，根据《关于清理规范一批行政事业性收费有关政策的通知》（财税〔2017〕20号）规定，婚姻登记费用自2017年4月1日起停征。但在提供婚姻登记类事项的地方政府门户网站中，46个提供收费信息要素的指南有25个指南的收费信息不准确，内容不准确率高达54%；再如，根据《国家发展改革委、财政部关于降低电信网码号资源占用费等部分行政事业性收费标准的通知》（发改价格〔2017〕1186号）规定，自2017年7月1日起，降低公民出入境证件费等部分行政事业性收费标准。而调查数据显示，提供出入境证件办理类事项的政府网站中，55个提供收费信息要素的办事指南有33个指南收费信息不准确，内容不准确率高达60%。第二，申请条件不准确。例如，根据《人口与计划生育法修正案（草案）》规定，2016年1月1日起实行全面放开二胎政策。但在大连网上服务频道的“服务市民-生育收养”主题下，出现了“再生育指标审批”事项，其中，审批的申请条件中规定符合相关条件且只有一个子女的夫妻，才可以生育第二个子女；再如，在广西网上政务服务中心的行政许可事项“再生育子女审批”，在审批条件中，对再生育的条件进行了限定，只有符合相关条件方可申请，而这些与现行提倡的一对夫妻生育两个子女的做法相违背；第三，机构名称不准确。例如，根据2013年通过的《国务院机构改革和职能转变方案》，其中，提到“广电总局”和“新闻出版总署”已合并为“新闻出版广播电影电视总局”，各省级政府的相关单位则合并为“省新闻出版广播电影电视局”，但在青海省网上行政服务大厅等部分网站仍显示为“省广电局”、“省文化新闻出版厅”等机构名称，并且相关办理事项的办理部门均分别为省广电局和省文化新闻出版厅。
 

上述这些情况的产生，会让公众产生困惑，甚至质疑相关办事机构故意为之、懒政惰政，直接影响到政府在公众心目中的形象。

流程设置不合理：浪费公众时间和精力 造成“办事难”现象

在网上提供政务服务发展至今，办事指南的信息愈加丰富全面，公众也基本可以获取办事相关的信息，例如，办事指南中提及的网上预约服务，可以有效的避免现场取号排队的情况产生，有利于提升办事效率和公众办事的便利性及满意度。但是，在模拟实际办事过程中发现，部分网上办事指南中规定仅接受网上申请服务，无法让公众对预约办理或现场办理进行选择，客观上造成了“办事难”的情况产生。

例如，笔者在北京实地模拟办理出入境相关证件，通过电话咨询可知，家附近的派出所也能办理，于是选择就近办理，但到了实际办理地点后，被告知必须规定先在网上预约，才能受理，不预约，现场无法办理。而实际上，办事大厅并无公众等待办事。笔者通过手机花了近半小时才通过了所有网上预约流程，之后才被受理并办理相关业务，事后，笔者通过网上查询才知，在北京市公安局的办理指南中规定派出所仅接受网上申请；而这种规定仅网上预约的情况并不少见，笔者通过电话咨询深圳福田公安分局，模拟律师查询当事人信息，主动询问是否需要先网上预约才能办理，电话告知，必须预约，否则无法办理。如果有公众并未提前获知需要网上申请信息，现场前往办理的话，可能就会复现笔者当时的情况。

上述“两不”现象，其实反映了办事指南的两个重要问题：准确性问题和流程合理性问题。这些问题，容易成为公众办事的“拦路虎”，让老百姓多跑路，极大的降低了网上办事的便捷性和实用性。

究其原因，内容准确性问题主要是网站内容动态更新管理机制不健全，内在的是管理部门和业务部门之间的协同机制不健全。通常情况下，办事指南多数属于一次性报送整合模式，在机构调整、政策变化后，指南内容不能及时更新，造成内容不准确、与实际办理不一致的现象。具体到部门，业务部门懂业务，对机构调整，政策变化比较敏感，能实时掌握相关信息，但是网站管理部门对业务层面内容不熟悉，如果二者的协同机制不到位的话，就容易造成上述现象的产生；而流程合理性问题则反映了政府对服务进行优化升级的时候不够深入和彻底。现阶段各级政府办事服务都提倡“少跑腿”理念、“一站式”服务，于是网上办事服务不断改革升级，各类服务的新功能也应运而生，并落实到具体的办事指南中，各级办事机构也照章办事，但这些新功能对公众实际办事中可能产生的“办事难”情况，还有待更深入和彻底的思考。